Perché un ERP-CRM?

Senza essere esagerati, l'ERP-CRM è lo strumento cardine per una corretta gestione aziendale: uno strumento che accentra informazioni e documenti relativi al cliente.
L'ERP-CRM centralizza il cliente e struttura le informazioni in funzione delle necessità gestionali dell'azienda: è importante che il cliente sia il riferimento centrale dell'informazione. Con tale premessa, l'ERP-CRM, non solo consente una più fluida gestione, ma assicura un maggiore supporto sia commerciale che post-vendita.
Ma vediamo più nel dettaglio le motivazioni per cui una azienda dovrebbe adottare un ERP-CRM per la propria gestione.

Condurre una attività commerciale esaustiva

La continua trasformazione delle esigenze delle aziende, richiede di avere a disposizione informazioni sempre aggiornate per poter soddisfare, o addirittura prevedere, le necessità di nuovi clienti. Gestire correttamente i nuovi contatti è di fondamentale importanza per fornire un supporto all'area commerciale.

L'ERP-CRM consente di organizzare campagne preventivamente progettate e pensate per diverse categorie di potenziali clienti: ma chiamiamoli con il termine corretto, i lead, i clienti potenziali, i clienti embrionali. La campagna è, solitamente, relazionata a una serie di lead, contatti e aziende. La campagna può dare vita a opportunità che possono o meno risolvere in attività tangibili. Tutte queste entità, campagna, lead, contatto, azienda e opportunità, nel tempo e con opportune reporistiche dall'ERP-CRM, possono dare una precisa fotografia delle scelte commerciali fatte ed, eventualmente, essere uno strumento fondamentale per calibrare le decisioni.

Controllo delle attività produttive

Il fatto di avere tutte le informazioni centralizzate, focalizzate sul singolo cliente e condivise con gli attori aziendali, porta inevitabilmente ad avere sotto controllo le attività produttive che si stanno svolgendo. Questo implica non solo una maggiore precisione nell'esecuzione dei còmpiti, ma anche una analisi continua e giornaliera di eventuali difetti del flusso produttivo e/o informativo.

Supporto post-vendita

Lo sforzo commerciale è molto elevato: conquistare un nuovo cliente costa, circa, sei volte quello che costa mantenerlo e soddisfarlo una volta acquisito. Questo dato la dice lunga sulla importanza del supporto post vendita: l'ERP-CRM mette a disposizione strumenti per aprire richieste, direttamente da parte del cliente, di supporto sui prodotti o servizi acquistati. Prendere in carico e risolvere eventuali problematiche in tempi adeguati, lega sempre più il cliente alla azienda che, conseguentemente, ne determina la fidelizzazione.
Una azienda che non segue il cliente nella fase post-vendita è, quasi certamente, destinata a perdere gran parte della propria clientela, creando sconforto e confusione sulla qualità e validità delle capacità commerciali e produttive della azienda.

Automazione di operazioni di routine

Durante la giornata di lavoro, quante sono le operazioni ripetitive che potrebbero essere automatizzate?
Notifica di emissione fattura, sollecito di pagamento, presa in carico di un ticket di supporto, aggiornamento dello stato di avanzamento di un ticket, aggiornamento del magazzino, notifica di un evento aziendale (campagna), modifica dei dati aziendali del cliente, commenti rilasciati dal cliente e risposte da parte del responsabile aziendale.
L'ERP-CRM consente una automazione personalizzata per moltissime operazioni ripetitive, consentendo agli operatori di concentrarsi sulle attività produttive.

Centralizzazione e condivisione delle informazioni

La veloce diffusione dell'ERP-CRM nella gestione aziendale, è dovuta soprattutto al fatto che consente di centralizzare tutte le informazioni e a condividerle con gli attori aziendali secondo criteri e permessi personalizzabili. Anche tutta la documentazione, che spesso è in forma cartacea, può essere gestita, in forma digitale, dall'ERP-CRM, fornendo una ricerca veloce e precisa. Importante sottolineare che è possibile definire dettagliatamente i permessi di accesso alle informazioni sia rispetto agli operatori aziendali che al cliente stesso.

Digitalizzazione della documentazione

La documentazione cartacea ha dei costi elevati sia per la materia in se, che per la gestione e ricerca. La soluzione è usare documenti in formato digitale. Passare al formato digitale, non richiede necessariamente digitalizzare tutto lo storico, ma semplicemente iniziare a farlo. Si suggerisce, comunque, di pensare di riorganizzare la documentazione cartacea esistente, secondo lo stesso criterio dell'ERP-CRM, in modo da avere una unica regola di ricerca: il cliente come indice primario.

Personalizzazione, ma rispettando gli standard

Ma l'ERP-CRM sarà in grado di coprire "la forma" delle mie attività produttive? La risposta è "sì". Un ERP-CRM si presenta inizialmente con le caratteristiche e configurazione comuni e più diffuse, ma possiede un elevatissimo grado di personalizzazione di forma e azione. Importante sottolineare che un ERP-CRM ha due attori fondamentali: il modulo e lo strumento. Il modulo è il contenitore personalizzabile delle informazioni, lo strumento è l'applicativo che consente la creazione, modifica del modulo anche personalizzato.
Questo modo di strutturare tecnicamente l'ERP-CRM, consente di organizzare i dati in modo "portabile" tra diversi ERP-CRM: se un domani si volesse cambiare ERP-CRM i costi di migrazione sarebbero molto limitati. Nella valutazione di un nuovo ERP-CRM, ciò che deve essere valutato in primis sono gli strumenti messi a disposizione per la modifica dei moduli, la personalizzazione degli stessi e la creazione di moduli ah-hoc.

Ma è sufficiente avere un ERP-CRM? La formazione, gli incentivi, la competitività

Ovvio che "no". Portare in azienda la tecnologia pensando che sia sufficiente per essere competitivi è un errore. La tecnologia bisogna saperla usare.
La formazione è di fondamentale importanza per apprendere i meccanismi dell'ERP-CRM e per prendere dimestichezza. La formazione, come un buon stipendio, è un incentivo per il gruppo di lavoro aziendale, che si sente valorizzato portando conseguentemente valore e forza alla azienda stessa.
Diventare competitivi, oltre che avere un potere commerciale sul mercato, significa essere all'avanguardia con la tecnologia e con la preparazione professionale, non solo per l'utilizzo dell'ERP-CRM.
Pensare che, per diventare competitivi, si debba spingere sempre più ad abbassare i costi dei fornitori e lo stipendio dei dipendenti, porta inesorabilmente a una strada chiusa. Il potere commerciale è alimentato dalla qualità del servizio / prodotto fornito, mantenendo alto il livello di soddisfazione di fornitori e dipendenti.